Este material essencialmente fala sobre o que significa ser uma organização centrada no cliente, onde cada processo é projetado e executado com a satisfação do cliente em mente. Em seguida, discute ainda algumas das melhores maneiras de construir uma cultura centrada no cliente em uma organização.
Em seu núcleo, toda organização ou empresa existe para atender a certas necessidades, resolver certos problemas e atender a determinadas demandas. Se não houver clientes para o que sua empresa produz ou oferece, não há sentido em administrar sua empresa.
Então, em essência, são seus clientes que administram o programa, obtendo lucros e pagando os salários de seus funcionários. Em troca, esperam que você se preocupe com seus problemas, trabalhe duro para criar produtos que facilitem suas vidas e fique atento para resolver os gargalos em seu caminho para o sucesso.
- nisso que se trata a centralização no cliente. Uma organização centrada no cliente é onde cada processo começa e termina com a satisfação do cliente em mente. É uma cultura, não um evento. Uma ideologia, em vez de uma ação isolada.
Em um dos meus posts anteriores, destaquei alguns fatos e números importantes sobre como a insatisfação do cliente pode levar a enormes perdas monetárias e custos de longo prazo.
Uma cultura centrada no cliente tem o efeito completamente oposto. Ele direciona os esforços de seus funcionários e, em última análise, resulta em maior retenção de clientes e ganhos monetários.
Veja como você pode criar uma cultura centrada no cliente em sua organização e colher seus benefícios.
- Faça da satisfação do cliente uma parte de seus valores valores centrados no cliente
Mesmo antes de começar a praticá-lo, a centralidade do cliente deve fazer parte da filosofia de sua empresa. Isso pode parecer uma formalidade, mas tem um impacto profundo na estratégia de negócios de sua empresa, na atitude em relação aos problemas dos clientes e na percepção dos funcionários quanto à satisfação do cliente. Articule sua filosofia de colocar os clientes em primeiro lugar, de forma clara e concisa.
Micah Solomon, especialista da Forbes em questões de clientes, recomenda a elaboração dessa filosofia em uma lista clara e fácil de entender dos valores fundamentais que sua empresa pretende manter em todos os momentos. Ele precisa abordar seus valores para os clientes internos e externos, e seus valores para seus clientes, funcionários e fornecedores.
Este é o trabalho básico necessário para estabelecer as bases de uma forte cultura centrada no cliente em sua organização.
- Criar consciência em sua organização Cultura centrada no cliente – conscientização
A centralidade do cliente não é apenas uma palavra de ordem. É uma atitude para fazer negócios que pode trazer ganhos monetários a longo prazo e aumentar o valor da marca. Seus efeitos são tangíveis e podem ser calculados ao longo do tempo.
De acordo com o Customer Experience Index 200 (CEI 200) da Forrester, as empresas com uma cultura centrada no cliente têm uma avaliação mais alta em comparação com seus concorrentes. E esta observação é apoiada por mais estatísticas. Por exemplo, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Para novos clientes em potencial, é de apenas 5-20%.
Para criar uma cultura centrada no cliente em sua empresa, você precisa criar conscientização sobre isso usando fatos como esses. Você não pode alcançar a centralidade do cliente, a menos que a maioria da sua organização realmente acredite em seu impacto e benefícios.
Negocie agressivamente o impacto da satisfação do cliente no desempenho da empresa e certifique-se de que seus funcionários e qualquer pessoa conectada com sua empresa saibam que a satisfação do cliente está no cerne dos valores do seu negócio.
Divulgue seus principais valores centrados no cliente em toda a organização usando cartazes, fotos, banners e outros sinais. Você também precisa garantir que todos os seus funcionários tenham acesso ao feedback do cliente que você coletou. Em resumo, torne óbvio para qualquer pessoa que entre na sua empresa que a satisfação do cliente esteja no topo da sua lista de prioridades.
- Ponha a satisfação do cliente à frente de tudo o mais.
Quando você coloca seus clientes à frente de todo o resto, você está realmente optando pelo stakeholder mais importante de sua empresa. Porque, como eu disse antes, os clientes pagam seus salários e trazem lucros.
Mesmo que isso signifique cancelar reuniões importantes, revisar cronogramas, sacrificar feriados e, ocasionalmente, abrir mão de lucros. Mantendo-se em linha com seus valores centrais, cada pessoa em sua organização deve entender a importância de seus clientes e deve ter certeza de que ele será apreciado por sacrificar outras tarefas para garantir sua satisfação.
Isso também significa que você precisa capacitar seus funcionários e dar a eles a autoridade e a confiança certas para tomar decisões imediatas para seus clientes. Dê-lhes a propriedade de seus clientes e incentive-os a tomar decisões racionais quando necessário. Certifique-se de fornecer-lhes as melhores ferramentas para realizar seus trabalhos.
- Recompense os funcionários pela satisfação do cliente.
Para se tornar uma organização centrada no cliente, todos os aspectos de sua empresa devem estar alinhados com o único propósito de criar uma experiência ideal para o cliente. Para isso se materializar, é preciso ter uma equipe motivada que veja ganhos pessoais na satisfação do cliente.
Empresas inteligentes conseguem isso vinculando o crescimento dos funcionários e os incentivos à satisfação do cliente. Eles recompensam os funcionários que se esforçam para resolver os problemas dos clientes ou criam algo que facilita a vida dos usuários finais.
Embora medir a satisfação do cliente seja um conceito relativamente novo, existem alguns métodos que ajudarão a medi-lo. Dessa forma, ele ainda pode fazer parte do processo de gerenciamento de desempenho de seus funcionários. Por exemplo, trabalhei com uma startup baseada na web no ano passado (que tinha crescido para quase 300 funcionários), o que ligava diretamente o crescimento de seus funcionários da camada de gerenciamento aos números de crescimento da empresa e ao feedback dos clientes.
Quando os funcionários têm interesses pessoais na satisfação do cliente, seu processo de pensamento muda completamente. Cria uma cultura empresarial onde todos se esforçam por agradar ao cliente e onde os melhores desempenhos não são determinados apenas com base nos números de vendas.
- Envolva todos os colaboradores com os clientes Cultura Centrada no Cliente – Team-Building
Quando você deseja criar uma cultura centrada no cliente em sua organização, não pode se concentrar apenas no departamento de atendimento ao cliente. Todos precisam se envolver e entender o que os clientes realmente querem. Isso inclui suas equipes de desenvolvimento e engenharia de produtos, seus departamentos de vendas e serviços e os principais tomadores de decisões de sua empresa.
Por exemplo, Alex Turnbull, CEO da Groove, gasta mais de 20 horas por semana com suporte ao cliente. Em vez de se esconder atrás do seu escritório de vidro, ele se senta com as equipes de suporte e fica em contato direto com os clientes.
Existem outras empresas inovadoras que pedem regularmente às suas equipes de engenharia que passem algumas horas fazendo suporte ao cliente ou obtendo comentários diretos dos clientes. Alguns deles identificam os clientes insatisfeitos e os colocam em uma teleconferência com todos os principais tomadores de decisão da empresa.
Quando os funcionários de nível médio e inferior veem a alta gerência de sua empresa desempenhando um papel ativo na satisfação do cliente, também começarão a valorizá-la.
- Contrate, crie e propague uma cultura focada no cliente
O processo de criar uma cultura centrada no cliente em sua organização começa com a contratação dos funcionários certos e a criação das expectativas certas. Qualquer profissional que se junte à sua empresa deve entender o valor que você atribui à satisfação do cliente. Eles precisam estar prontos para ir além para seus clientes e entender que todos os funcionários da sua empresa têm interesse nisso.
O foco no cliente é um valor fundamental da sua empresa. Todos os seus funcionários devem estar alinhados com isso. Ele também terá um papel orientador nas suas decisões de contratação e demissão. Você está muito melhor sem pessoas que não acreditam em seus valores fundamentais.
E os efeitos da centralização no cliente não terminam apenas aí. Deve refletir nos produtos que você cria e nas soluções que você oferece. Os serviços de terceiros que você contrata ou quaisquer empresas menores que você adquira devem estar de acordo com seus valores. As aquisições do Instagram ou do Whatsapp pelo Facebook são ótimos exemplos disso.
- Celebre o sucesso do cliente
Cultura centrada no cliente – celebre o sucesso
Ao contrário das organizações convencionais, o relacionamento das empresas centradas no cliente com seus clientes não termina com a entrega do serviço / produto. Eles estão igualmente preocupados com o valor real que entregam aos clientes. Eles celebram quando seus clientes encontram o sucesso e prestam ajuda quando o cliente acha difícil obter o valor total do serviço.
Se um cliente encontrar valor extra em seus serviços, use-o como uma história de sucesso para motivar seus funcionários. Torne-se um evento, recompense as pessoas envolvidas na entrega de valor para esse cliente e aprecie-as pelo seu trabalho árduo.
Por exemplo, quando um funcionário de serviços do TradeKey.com, um portal de comércio B2B, conseguiu ajudar um cliente a fechar com sucesso um grande negócio, toda a equipe envolvida na entrega de valor a esse cliente (incluindo as equipes de engenharia e administrativa) foi recompensada e reconhecida por seus esforços.
Tente criar uma cultura na sua empresa em que tudo, desde a aquisição e integração de clientes até a retenção e renovação, seja celebrado como eventos.
Resumindo: desenvolver uma cultura centrada no cliente requer uma abordagem proativa.
A centralidade do cliente é geralmente considerada um tópico subjetivo que não pode ser definido e rastreado em termos claros. Mas tem benefícios monetários e de marca a longo prazo que estão bem documentados.
A partir dos valores de sua empresa, você precisa criar um ambiente em que todos os funcionários da sua empresa levem em consideração a satisfação do cliente antes de tomar qualquer decisão. Ao fazer disso parte do sistema de avaliação e recompensa de seus funcionários, e fazendo com que os funcionários de sua alta gerência liderem pelo exemplo, você estará no caminho certo para criar uma organização realmente centrada no cliente.
Como você sabe se fazer tudo o que falamos aqui é manter os clientes satisfeitos? Avalie a satisfação do cliente sempre que puder.
Texto de Jawad Khan
Original em https://hiverhq.com/blog/customer-centric-organization/
(tradução livre e adaptação do Prof. Dr. Júlio Moreira)
